S agresivními pacienty mají zkušenost zdravotníci v záchranných službách, ale také v ambulancích na pohotovosti v nemocnicích. Sice neexistují přesné statistiky, podle názoru odborníků však počet útoků narůstá. Nejen verbálních, také fyzických.
„Každý rok zaznamenáváme desítky verbálních útoků a bohužel se vyskytnou i případy fyzických útoků. A to navzdory tomu, že větší zařízení mají prostory urgentního příjmu či pohotovosti snímané kamerami. Agresivní a opilí pacienti s nesmyslnými požadavky se množí. Zdravotníci tak musí dbát při nočních službách io svou bezpečnost a bezpečnost ostatních slušných pacientů,“ říká Martina Pavliková, mluvčí společnosti AGEL SK, která provozuje 13 nemocnic na Slovensku.
Zlomená ruka, vyražené zuby a jiná zranění
Z konkrétních případů uvádí napadení zdravotníků v Nemocnici AGEL Zvolen agresivní pacientkou, která byla navíc HIV pozitivní. Spoutanou ji přivezla hlídka policie. Pacientka byla agresivní, kousala všechny kolem a navíc měla hepatitidu typu C. Dalším případem je útok na sestru z Interní kliniky Nemocnice AGEL Košice-Šaca, která byla napadena a poraněna hospitalizovaným pacientem na Interní JIS během poskytování ošetřovatelské péče. Zmíněný pacient poranil sestru nůžkami na levém rameni, což si vyžádalo chirurgické ošetření. Do nemocnice byla přivolána policie, která vzniklou situaci řešila. „Všichni zdravotníci, sloužící na urgentním příjmu, resp. pohotovosti, mají statut chráněné osoby, takže jednání pacienta, který na ně útočí, může být ve smyslu platné legislativy kvalifikováno jako útok na veřejného činitele. V daných případech agresivního chování pacienta ihned kontaktujeme nejbližší stanici policejního sboru,“ konstatuje Martina Pavliková.
S agresivitou pacientů se pravidelně setkávají záchranáři, kteří jsou často v prvním kontaktu s člověkem, který potřebuje pomoc. „Přesnou statistiku v tomto kontextu nevedeme, záchranáři nemají povinnost nám incidenty hlásit. V některých případech však máme zpětnou vazbu, došlo-li k přímému fyzickému útoku, který vyústil až do zranění záchranáře. Podobných incidentů jsou za poslední roky desítky. Nárůst agresivity vůči zasahujícím záchranářům nebo i operátorům na tísňové lince 155 jsme sledovali už během pandemie a z naší každodenní praxe vyplývá, že tento trend se nelepší,“ vysvětluje Alena Krčová, mluvčí Operačního střediska Záchranné zdravotní služby (ZZS) SR.
ZZS SR eviduje případy, kdy se pacient pokusil škrtit lékaře v posádce sanitky. Další zlomil záchranářce ruku. V dalším případě pacient kopl záchranářku do obličeje a jiný udeřil lékaře pěstí do břicha. K nejvážnějším incidentům patřilo, když pacient namířil na lékaře střelnou zbraň a vyhrožoval mu. Další záchranáři vyrazil zuby a zlomil nos. „Pamatuji si i případ před několika lety, kdy skupina výtržníků demolovala sekyrami stojící ambulanci ZZS, zatímco posádka v domě ošetřovala nemocného,“ vzpomíná Alena Krčová. Své negativní zkušenosti potvrdil i František Majerský, prezident Slovenské komory zdravotnických záchranářů, který se sám stal obětí fyzického napadení. Je pro něj nepochopitelné, že někdo zaútočí na člověka, který mu přišel pomoci. „Existují lokality, kam záchranáři bez policie ani nejdou,“ dodává František Majerský.
Agresivitu spouští i strach o blízkého
Operátoři na tísňové lince 155 jsou v jiné situaci. Jsou zvyklí, že musí čelit často povyku, pláči, bohužel i nadávkám. Volající může být ve stresu a hysterický, neboť se bojí o svůj život, případně o život blízkého. Alena Krčová říká, že jde o standardní chování v nestandardní situaci, kterému rozumí. „Operátor musí umět volajícího uklidnit, aby získal potřebné informace. Volající navíc často nechápou, proč se operátor ptá spoustu otázek. Všechny jsou však potřebné k tomu, aby uměl zhodnotit zdravotní stav pacienta a rozhodnout, zda vyšle záchranáře na zásah. Pokud jde o vážný stav, sanitku posílá už během hovoru. Bohužel se sporadicky objevují i výhrůžky smrtí či ublížením rodině. Tehdy je postupujeme k řešení policii,“ říká Alena Krčová.
Martina Pavliková připomíná, že problematika útoků na personál urgentního příjmu je poměrně široká a je třeba ji chápat ve více úrovních. „Často se stává, že právě příbuzní pacientů ze strachu o své blízké verbálně opakovaně atakují personál, dožadují se rychlého postupu a okamžitých informací. Dochází tak k vyvolání nechtěné atmosféry. To jsou však běžné situace, kterým se snažíme předcházet poskytnutím dostatečných informací, vysvětlováním, ochotným, klidným a vlídným přístupem,“ dodává.
Ke spouštěčům agrese pacienta, případně příbuzných na adrese zásahu, patří často alkohol, drogy, psychické poruchy či vybičované emoce. Operátoři z linky 155 i samotní záchranáři mají natrénované komunikační techniky, jak zvládnout agresivního pacienta. „Ne vždy však pomohou. V každém případě, záchranáři a lékaři v posádkách záchranné zdravotní služby jsou již ve smyslu zákona chráněnými osobami. V případě uznání viny tak agresorovi hrozí vyšší trestní sazba,“ tvrdí Alena Krčová.
I na ambulancích urgentního příjmu se často objevují pacienti po intoxikaci alkoholem nebo jinými omamnými látkami, nezřídka jsou to lidé závislí na tvrdých drogách. „U nich je agresivita velmi vysoká a téměř vždy je zapotřebí asistence policie,“ konstatuje Martina Pavliková.
Eliminovat riziko útoku není jednoduché
Dá se však chránit před útokem agresivního člověka? „Pokud na tísňové lince 155 vyhodnotíme už na základě informací z volání, že jde o problematického pacienta, požádáme o součinnost policii, abychom zabezpečili ochranu pro posádku. Ne vždy však lze už přímo z telefonátu zjistit, zda situace bude eskalovat směrem k fyzickému útoku. V některých případech nás záchranáři až z místa zásahu požádají, abychom zajistili příchod policie,“ upozorňuje Alena Krčová.
Logickým řešením je chovat se tak, aby bylo možné co nejvíce eliminovat riziko konfliktu. Předejít mu. K tomu slouží různé komunikační techniky. Dále je to pozitivní komunikace, slušnost, zachování klidu. „Bohužel již zmíněné incidenty v případě záchranářů dokazují, že tato pravidla ne vždy fungují,“ uzavírá Alena Krčová.
Jozef Brezovský
