Čtyři z deseti žalob či stížností na zdravotníky by vůbec nemusely spatřit světlo světa, pokud by probíhala správně komunikace s pacientem. Přitom jde o dovednost, které se lze naučit, tvrdí Andrea Daňková, tajemnice ředitele Ústavu hematologie a krevní transfuze v Praze (ÚHKT), jež se zároveň podílí na výuce mediků, jak správně komunikovat s pacienty i mezi sebou. „Dnešní studenti se o tato témata zajímají. Vědí, že očekávání společnosti jsou jiná než dříve,“ prohlásila Daňková včera na konferenci Zdravotnického deníku o komunikaci ve zdravotnictví.
Komunikace je nedílnou součástí léčebné péče. Přesto opakovaně dochází ke komunikačním chybám a prohřeškům, byť se o nich často mluví. Andrea Daňková, tajemnice ředitele Ústavu hematologie a krevní transfuze v Praze, uvádí, že 99 procent pacientů dokáže vyhodnotit komunikaci, která probíhá mezi nimi a lékařem, ale jen jedno procento je schopno posoudit i odbornou stránku. „Způsob komunikace přitom může výrazně ovlivnit prognózu pacienta, protože souvisí s tím, jak pacient adheruje k celému léčebnému postupu a přebírá spoluzodpovědnost za svůj zdravotní stav,“ vysvětluje.
Přitom zde mluvíme o dovednostech, které se lze naučit, je přesvědčená Daňková, která se ve spolupráci s Davidem Marxem, proděkanem pro studium a výuku 3. lékařské fakulty, podílí na výuce budoucích zdravotníků o tom, jak správně mluvit s pacienty i mezi sebou navzájem.
„40 procent žalob nebo stížností by podle průzkumů vůbec nemuselo být podáno, pokud by komunikace s pacientem probíhala správně,“ tvrdí Daňková. „A méně žalob znamená méně peněz zdravotnického zařízení vydaných naprosto zbytečně, a tedy i lepší mediální pověst To pak přináší organizaci více prestiže, více fundraisingu, víc pozitivní pozornosti. Díky lepší komunikaci také méně pacientů odchází k alternativní medicíně, zůstávají v systému a progresi onemocnění lze podchytit včas,“ upozorňuje.
Skvělý odborník tak může podle ní za svůj profesní život zažít více žalob než průměrný lékař, který je ale dobrý ve své komunikaci. „Neříkám, že každá mince nemá dvě strany – lékaři se musí vyrovnat i s agresivními pacienty, přepracovaností, tlakem času či nedostatečným vedením ze strany starších lékařů. Správné komunikační „guidelines“ ale vnímám jako velký benefit pro pacienta i samotného lékaře,“ dodává.
I empatie se dá naučit
Své komunikační schopnosti mohou zdravotníci zlepšit, pokud si například osvojí některé z mezinárodně uznávaných a osvědčených komunikačních technik (SARA, SPIKES, FIFE). Ty pomáhají vytvořit základní osnovu náročných komunikačních situací, jako jsou motivační hovory s pacientem nebo sdělení závažné zprávy. A vlastně pomáhají lékaři i v situaci, kdy je omezen časem, protože si dokáže nastrukturovat hovor, aby efektivně probíhal tak, jak potřebuje. Pak je také podle Daňkové vysoká šance, že všichni zúčastnění dojdou k podobné představě, míře zájmu i potencionálnímu řešení, jež uspokojí obě strany.
A právě proto má výuka komunikace i své místo na lékařských fakultách, je přesvědčená Daňková. „Empatie se dá naučit a je třeba se to učit již na univerzitě. Je zapotřebí naučit se pokládat pacientům správné otevřené otázky, nepoužívat „killing words“ jako například „leukémie“, protože pak se pacient přestane soustředit. Kouzelná je i věta „Ještě byste chtěl něco dodat?“ vypočítává Daňková. „Působí to jako banalita, ale není to samozřejmost,“ dodává.
Znalost základních komunikačních pravidel ale nepomáhá jen v dialogu s pacientem, ale i ve vztazích na pracovišti nebo v komunikaci vyučujících vůči studentům. Tam může pomoci při eliminaci nadbytečného stresu u mediků, jak nedávno poukázal průzkum Čeští medici v nepohodě uspořádaný portálem Po medině.
Nelze přehlédnout ani měnící se očekávání společnosti. „Doba, kdy pacienti vzhlíželi s téměř posvátnou úctou k neomylným lékařským polobohům pomalu mizí a medici si to uvědomují. Mají o tato témata zájem, “ tvrdí Daňková. A na školení se snaží v rámci UHKT posílat i lékaře. „Špatná komunikace ale není žádný non lege artis postup. Ne vždycky každý chce, ale snažíme se pracovat s těmi, kteří jsou k tomu ochotní,“ konstatuje.
Účinná komunikace musí být podložená daty
Pozornost je však třeba věnovat i komunikaci zdravotnických témat vůči veřejnosti. Zdravotnická gramotnost je nízká, pacienti navíc nemají představu o ekonomické realitě systému. Státu však podle Daňková chybí kompaktní komunikační strategie, přitom nejde o žádnou jednoduchou disciplínu. Naplno to odhalila pandemie covidu-19. „Ta nás donutila radikálně se nad formami komunikace zamyslet,“ pokračuje s tím, že právě covid vystavil české vládě nepříliš lichotivé komunikační vysvědčení. „Vláda neví, co chce říkat, a nepostupuje konsistentně, srozumitelně a komplexně,“ zdůrazňuje. Nepomáhá ani to, co politologové v současnosti nazývají „permanentní kampaní“.
Daňková je přitom přesvědčená, že veřejnost by měla o zdravotnická témata zájem a kompaktní, celospolečenská komunikace by mohla pomoci s vybudováním dobrého obrazu českého zdravotnictví v očích veřejnosti. „Nezbytná je však účinná a efektivní práce s daty. I když dáte horentní sumu na kampaň, která není podložená daty, nebude mít dopad,“ vysvětluje.
Důležitou roli v účinnosti komunikace také hraje skutečnost, nakolik vláda funguje jako celek. „Pokud má komunikace fungovat jako celek, musí tak fungovat i vláda, potažmo jakákoli organizace. Když ta je funkční, jde všechno snáz,“ uzavírá Andrea Daňková.
Helena Sedláčková
Foto: Radek Čepelák
Poděkování za podporu konference patří generálním partnerům Všeobecné zdravotní pojišťovně ČR, Asociaci inovativního farmaceutického průmyslu, Takeda Pharmaceuticals, Amgen, ORCZ a partnerům Novartis, MSD, Alk, Remmark a Vojenské zdravotní pojišťovně.
