I v těch nejvypjatějších situacích musí být operátor zdravotnické záchranné služby (ZZS) hlasem klidu a rozvážnosti. Na druhém konci sluchátka je totiž zpravidla vysoce rozrušený člověk, který se právě snaží sobě nebo jinému ochránit zdraví, ne-li život. Ne vždy je ale vyslání „rychlé“ na místě. Může si operátor dovolit sanitku na místo nevyslat? A podle čeho případy vyhodnocuje? Nejen o tom, ale například i o problematice nadužívání záchranek, si Zdravotnický deník povídal s tiskovou mluvčí ZZS hlavního města Prahy Janou Poštovou, která má sama 13letou zkušenost na pozici operátorky.

Jakou kvalifikaci musí člověk mít, aby se stal operátorem u záchranky?

Kdo může pracovat na pozici operátora zdravotnického operačního střediska (ZOS) ukládá přímo zákon. A jsou je to tedy zdravotnický záchranář způsobilý k výkonu povolání bez odborného dohledu, sestra pro intenzivní péči způsobilá k výkonu povolání bez odborného dohledu nebo všeobecná sestra způsobilá k výkonu povolání bez odborného dohledu ale s absolvovaným certifikovaným kurzem Operační řízení přednemocniční neodkladné péče.

Často se mluví o nadužívání záchranné služby – například když volající záměrně přehání rozsah poranění, aby přijela sanitka. Jak na tuto problematiku nahlížíte vy?

Problematika nadužívání ZZS je poměrně složité téma, nad kterým by se dalo diskutovat velmi dlouho. Je skutečně spousta výjezdů, které by v ideálním světě nemusela a ani neměla řešit ZZS, ale kolikrát jsme poslední instancí, na kterou se lidé v případě, že si jednoduše neví rady, obracejí. ZZS zde tedy supluje nedostatek primární péče.

Mohlo by vás zajímat

Je ovšem potřeba si uvědomit, že lidé na záchrannou službu opravdu nevolají proto, že by se chtěli „projet sanitkou“, ale proto, že je skutečně něco trápí, mají nějaký zdravotní problém. Každý jsme jiný a každý z nás může stejné obtíže/úraz vnímat naprosto rozličným způsobem – pro příklad, někdo si téměř uřízne ruku na cirkulárce a odveze se sám do nemocnice, druhý se řízne do prstu ruky a volá si záchrannou službu.

Pokud máte důvodné podezření se domnívat, že stav volajícího není tak vážný, můžete si dovolit mu sanitku neposlat?

O vyslání ZZS vždy rozhoduje operátor zdravotnického operačního střediska. To znamená, že když vyhodnotí, že situace nevyžaduje naši pomoc, sanitka na místo nejede a hovor může být ukončen tzv. poskytnutím rady o obvyklém postupu – což je zhruba v 10 až 15 procentech volání.

Jsou nějaké indikátory, které vás během hovoru upozorní, že se může jednat o „přibarvenou“ událost? Jak v takových případech postupujete?

My na zdravotnickém operačním středisku samozřejmě pacienta nevidíme, nemůžeme jej vyšetřit, podívat se, sáhnout na něj a jsme tudíž odkázáni jen a pouze na to, co nám pacient po telefonu řekne, na co se vyptáme. A zde zcela jednoznačně bereme tyto informace jako fakt a pravdivé a nelze ani předpokládat, že nám někdo záměrně pravdu neříká. Nelze stavět nabírání tísňových hovorů na vlastních emocích a pocitech – „sice mi pacient něco říká, ale já si myslím, že to tak není“. Existují situace, které lze ověřit a objektivizovat – pacient říká, že se mu nedýchá dobře, ale protože s ním mluvím, tak jej slyším a lze i určitými technikami ověřit, zdali je dušnost kritická. Pokud kritická není, pořád musíme brát v potaz, že má pocit ztíženého dýchání a tedy subjektivní dušnost.

Z praxe je známé, že si někdy pacienti zavolají záchranku, aby se vyhnuli dlouhým čekacím lhůtám u lékařů. Divíte se takovým lidem? O čem to podle vás svědčí?

Dlouhodobě se snažíme veřejnost ohledně tohoto tématu informovat. Takže i když někdo zmíní, že se bojí, že kdyby se k lékaři dopravil po vlastní ose, tak by musel čekat, obratem jej informujeme o tom, že pořadí pacientů v nemocnici určuje lékař na základě závažnosti zdravotního stavu a že to, že by přijel záchrannou službou jistě nezaručuje prioritní ošetření.

Bylo by podle vás žádoucí příjezd sanitky zpoplatnit? Například tak, že pojišťovna službu neproplatí nebo že bude stanovený paušální poplatek, když si zásah nevyžádá hospitalizaci. Omezilo by to podle vás nadužívání záchranné služby?

Poplatek za ZZS, jakkoliv se to může jevit jako dobrý nápad, je z našeho pohledu poměrně dost nešťastným řešením. Okolo tohoto tématu vyvstává obrovské množství otázek – kdo by byl tím konkrétním hodnotitelem, který řekne „vy nárok na sanitku máte a vy už nikoliv“, jaká by byla kritéria, jak by se situace posuzovala ex post? Navíc by byla obrovsky složitá vymahatelnost. Kdo by byl tím, kdo ZZS platí? Protože ve dvou třetinách případů není volajícím samotný pacient, ale osoba blízká případně kolemjdoucí, tedy osoba zcela cizí. Za kým by v takovém případě platba šla? Navíc by zcela jistě takové rozhodnutí, zejména u lidí sociálně slabších způsobilo, že si raději sanitku nezavolají, co kdyby „to na to nebylo a musel bych to pak zaplatit“, což by mohlo u některých stavů vést i k fatálním následkům.

Rozumím. Na druhou stranu může docházet k druhému „extrému“, že si lidé volají záchranku k banalitám, nemyslíte?

Zde je opět úvodním filtrem operátor ZOS, který na základě poskytnutých informací rozhodne o vyslání, případně nevyslání posádky na místo. Druhým filtrem je pak samotná posádka, která přijede na místo, pacienta v rámci svých možností může vyšetřit a pokud stav nevyžaduje nemocniční ošetření, může jej ponechat na místě bez nutnosti transportu. Vnímáme v posledních letech nárůst výjezdů tzv. nízkých naléhavostí a snažíme se na něj adekvátně reagovat, například zřízením naší vlastní zdravotnické dopravní služby, která ulevuje superspecializovaným posádkám záchranářů a řeší výzvy nízkých naléhavostí.

Takže co s tím?

Spíše než zpoplatnění by bylo účelné lidem nabídnou kvalitní a funkční systém primární péče, který by mohli využívat namísto volání ZZS v případě, kdy se jednoduše nemají kam obrátit. A zřídit – a po vzoru zahraničních kolegů legislativně ukotvit – tzv. BLS ambulance (ambulance se základní zdravotnickou výbavou, pozn. red.).

Nemají operátoři obavy, že když sanitku nevyšlou a pacientovi se přitíží, že z toho budou problémy?

Operátor má velmi omezené možnosti. Jediným jeho nástrojem je hlas. Vždy musí „vidět za roh“ (například v případě teploty je nutné se vyptat na meningeální příznaky, návštěvu exotické země a podobně), vždy a v každém hovoru musí padnout otázka na vědomí a dýchání a také tzv. magická věta na závěr – „kdyby se cokoliv zhoršilo, znovu zavolejte“. Pokud se i v takovém případě, po vyloučení všech rizikových faktorů, stane, že se stav zhorší – a zcela jistě se to stát může, tak je to pro dispečera bezpečné.

Jak řešíte případné nedostatky v kapacitě nebo prostředcích v případě mimořádných událostí?

Úloha operátora není jen samotný call taking – tedy přijímání hovorů na tísňové lince, ale také operační řízení – tedy vysílání sanitek. Operační řízení je poměrně složitou disciplínou, kdy musíte kalkulovat s mnoha proměnnými – aktuálními kapacitami, aktuálním zatížením provozu, stejně jako v dopravě s provozní „špičkou“, a zejména se stupněm naléhavosti tísňových výzev, kde jsou pravidla pro vyslání jasně dána. V případě mimořádné události ZOS aktivuje tzv. traumatologický plán, což je závazný dokument, podle kterého se řídíme a který mimo jiné obsahuje metodiku na počet vyslaných posádek ve službě v závislosti na rozsahu události a také mnoho mechanismů na operativní navýšení sil a prostředků.

Mají u vás operátoři s ohledem na stresující pracovní náplň zajištěnou psychologickou podporu?

U nás v organizaci funguje systém tzv. peerů – psychosociální intervenční podpory. Peer je speciálně proškolený kolega – záchranář, operátor, lékař. Máme vydefinované kritické situace, například resuscitace dětí, zásah u osoby blízké a podobně, kdy je peer koordinátor automaticky o takových hovorech/výjezdech informován, následně pak všechny zúčastněné – operátora i zasahující posádky – kontaktuje a v případě potřeby s ním situaci probere. Není to ovšem psycholog. Princip této služby je postaven na tom, že „kolega kolegovi rozumí“ a v případě potřeby může kolegu nasměrovat na odbornou pomoc, například na psychologa, pokud by problém přesahoval jeho „peerské“ kompetence.

Filip Krumphanzl