Komunikace poskytovatelů zdravotních služeb musí být komplexní, směřuje totiž nejen k pacientům, ale i k vlastním zaměstnancům a ostatním subjektům v resortu. Preferované komunikační trendy, kanály a nástroje přitom mění stále rychlejší technický pokrok a digitalizace, stejně jako rostoucí tužba pacientů účastnit se léčebného procesu. Na 4. ročníku konference Zdravotnického deníku Komunikace ve zdravotnictví o tom mluvila výkonná ředitelka společnosti Innova Healthcare Markéta Hellerová.
V komunikaci se musí poskytovatelé zdravotnických služeb neustále věnovat několika základním oblastem. „Jednak je to komunikace směrem k zaměstnancům a asi vůbec nejdůležitější komunikace směrem k pacientům, ale také k potenciálním pacientům. Velice důležitá je ale i komunikace směrem k ostatním poskytovatelům a k dalším subjektům, ať už k subjektům veřejné státní správy, ale i k obchodním partnerům. A samozřejmě je to také oblast mediální komunikace, která vytváří obraz firmy,“ řekla na úvod Markéta Hellerová ze zdravotnické skupiny Innova Healthcare, která se zabývá primární péčí, péčí ambulantních specialistů a jednodenní péčí a má po šesti letech svého působení přes 500 zaměstnanců ve třech tuzemských krajích.
Interní komunikace směrem k zaměstnancům je podle Hellerové základem pro vytváření firemní kultury a získávání loajality a afinity zaměstnanců. „Ve zdravotnictví při současném počtu zdravotnického personálu samozřejmě všichni chceme, aby byl personál stabilní. A právě interní komunikace je jedním ze základních předpokladů té stability,“ uvedla Hellerová. A doplnila, že k tomu, aby firma doručila zaměstnancům co nejpřesnější informace o tom, jaké mají stanovené role, kompetence a cíle, využívají v Innova Healthcare všechny dostupné komunikační formy – osobní kontakt i on-line komunikaci prostřednictvím intranetu a aplikací.
Zpětná vazba klíčem k úspěchu
Co se komunikace směrem k pacientům týče, za naprosto zásadní považuje Hellerová to, aby veškeré podávané informace byly srozumitelné. A to nejen informace od lékařů, ale i od poskytovatele jako takového. „Tak, aby prostě bylo všechno, co se dostává směrem k pacientské základně co nejsrozumitelnější a aby byly informace zaměřeny nejen na pacienta, ale často i na celou jeho rodinu. Protože zapojení rodiny je pro výsledek léčby často zcela klíčové,“ vysvětlila Hellerová s tím, že velká část pacientů stále upřednostňuje osobní kontakt s lékařem, což se týká především starších věkových skupin. Proto by podle ní mělo být pro poskytovatele služeb samozřejmostí zdravotnické i nezdravotnické pracovníky v tomto směru vzdělávat.
Stále větší pozornost věnují v Innova Healthcare také on-line komunikaci, a to především na sociálních sítích. „Velkou výhodu to má v tom, že informace, které potřebujeme, dostaneme rychle k poměrně širokému spektru osob. Na druhou stranu se – jako všichni – na sociálních sítích potýkáme s celou řadou negativ, týkajících se hlavně dezinformací a ochrany osobních údajů. A zkritizovat na sítích je velice jednoduché, taková kritika se navíc nemusí zakládat na pravdě, takže tam neustále musíte reagovat na negativní příspěvky a hájit reputaci firmy,“ popsala Hellerová.
Negativní zpětná vazba od pacientů přitom podle výkonné ředitelky Innova Healthcare může být pro firmy velkým přínosem. „Pacient je málokdy schopen přesně posoudit kvalitu poskytované péče ve smyslu její odbornosti, tu považuje za samozřejmost. To, co pacient vnímá, je kontakt. A to od příchodu do zdravotnického zařízení přes kontakt se všemi zaměstnanci po způsob poskytování informací, způsob prezentace a podobně,“ vysvětlila Hellerová.
Proto je podle ní snaha o získání zpětné vazby klíčová a měla by prostupovat celým procesem komunikace s pacientem. „Snažíme se od pacientů neustále získávat zpětnou vazbu, ať už přímo přes QR kódy v ordinacích nebo přes veškeré reference, které dávají na různé sociální sítě a různé další on-line platformy. A snažíme se zpětně s těmito informacemi dále pracovat a na jejich základě potom upravovat naše komunikační strategie,“ popsala.
Vzdělávací obsah táhne
Komunikace ve zdravotnictví se podle Hellerové obecně stále více a rychleji posouvá od osobní k elektronické, přičemž velký vliv získává také umělá inteligence, a to především při zpracování informací. „Jako poskytovatelé se proto musíme přizpůsobovat technologickému pokroku a potřebám pacientů a potenciálních pacientů,“ řekla Hellerová s tím, že digitalizace přináší i potřebu efektivních řešení v telemedicíně nebo v oblasti mobilních aplikací. Stále více se podle ní přitom dostávají do popředí aplikace, které pacient využívá k řízení svého osobního zdraví, které jsou schopny monitorovat řadu jeho životních funkcí, přenášet výsledky přímo lékaři a upozorňovat na hrozící rizika.
Zvýšené zapojení pacientů je pak podle Hellerové obecně velmi silným trendem současnosti. „Pacient chce sám rozhodovat o svém zdraví a chce se na celém léčebném procesu aktivně podílet. K tomu musí naše komunikace směřovat,“ upozornila. A dodala, že s tím souvisí i zvýšená poptávka pacientů po vzdělávacím obsahu a virtuální interakci se zdravotnickými profesionály. Na sociálních sítích a webu se díky tomu daří různému typu vzdělávacího obsahu – například videopříspěvkům, infografikám, interaktivním webinářům, on-line seminářům nebo podcastům. „Takové formy edukace mohou pomoci připravit pacienty na řadu zákroků, které je čekají, snížit jejich obavu z těchto zákroků. A samozřejmě mají také obrovský pozitivní vliv na prevenci,“ vysvětlila Hellerová.
Nejen v rámci vlastní skupiny, ale i pro potřeby spolupráce mezi jednotlivými poskytovateli, je pak podle Hellerové velmi důležité stále pracovat na co nejjednodušším sdílení dat o pacientech. „To má význam nejen pro kvalitu péče a její efektivitu, ale také pro oblast právě té úspory a efektivity z pohledu plátců. Což nakonec je společným zájmem nás všech, protože zdravotní pojišťovny budou sahat do rezerv – a to se dotkne celého systému.Takže i my jako poskytovatelé samozřejmě máme zájem na tom, aby úspory byly možné tam, kde to lze,“ uzavřela Markéta Hellerová.
Jakub Němec
Foto: Martin Kovář
Poděkování za podporu konference patří Všeobecné zdravotní pojišťovně a společnostem Ewing, Remmark, Tiscali Media, McCann, ALK, Innova Healthcare a Garmedis.
