Elektronické objednávání u lékaře je výzvou i pro zdravotní pojišťovny. Zatím opatrně našlapují okolo

Čekání a objednávání na vyšetření trápí pacienty hned na druhém místě po platbách u zubaře a za léky. Zdravotní pojišťovny nesměle bonifikují lékaře, kteří mají nějaký objednávkový systém, ale zatím je příliš nezajímá, jak konkrétně je praktikován. Nejobvyklejší je telefonický způsob objednávání, na který jsou lékaři zvyklí. Pro pacienty je však v mnoha ohledech praktičtější objednat se elektronicky prostřednictvím internetu. Jsou pojišťovny ochotny takový trend podpořit? Jak se vlastně cení proklientského přístupu poskytovatelů zdravotní péče? Jak zjistil Zdravotnický deník, pojišťovny velmi dobře vědí o poptávce i spokojenosti na straně pacientů, v praktických krocích jsou ale opatrné.

Přes konzervativnost lékařské komunity se elektronické objednávání u lékaře postupně přeci jen uchytilo i v Česku. Má své nesporné výhody, popsali jsme je v rozhovoru s autorem start-upu, který zavádí elektronické objednávání v Česku i na Slovensku. Tam, kde si na online formu lékaři a pacienti zvyknou, už by neměnili. Poptávka po proklientském přístupu lékařů v ambulancích je logická a známá už z mnoha různých výzkumů a anket. Z pohledu pacientů se zdravotnictví zase tak moc neliší od jiných oblastí života, jsou zvyklí na elektronizaci v bankovnictví, nebo při nákupech služeb a zboží.

Česko v elektronizaci kulhá

Generální ředitel slovenské zdravotní pojišťovny Dôvera Martin Kultan ve svém vystoupení na letošní konferenci International Health Summit v Praze uvedl, že podle průzkumů slovenské pacienty na prvním místě trápí poplatky za léky a u zubaře a hned na druhém místě čekání a objednávání na vyšetření. Až potom následují (fyzická) dostupnost lékaře, kvalita péče, přístup zdravotníků atd.

Respektovaná organizace HIMSS Analytics v tzv.  eHealth Trendbarometer již přede dvěma lety zjišťovala v několika desítkách zemí napříč kontinenty mj. jaké preferují lidé funkce u mobilních zařízení (telefonů, tabletů) ve vztahu ke zdraví. V nejsilnější čtyřce je 1. přístup ke zdravotnické dokumentaci, 2. monitoring vitálních funkcí, 3. online objednávání u lékaře 4. připomínání užívání léků.

Česko ovšem moderním trendům otvírá dveře jenom pomalu. Odrazilo se to v aktuálním prestižním hodnocení Health Consumer Index, které každý rok zevrubně posuzuje zdravotnictví evropských států z hlediska dostupnosti, kvality i výstupů, které poskytuje. Česko, které bylo premiantem střední a východní Evropy a až do loňska stále stoupalo, kleslo o několik příček níže a pustilo před sebe například i Slovensko. Když se podíváme detailněji, co bylo hlavním důvodem, zjistíme, že je to dostupnost péče a elektronizace. Jedním ze sledovaných parametrů je přímo v oddílu věnovaném Pacientským právům a informovanosti uveden On-line booking of appointments, čili online objednávání, které je v hodnocení vnímáno stejně významně jako třeba eRecept, nebo právo na druhý názor (což jsou shodou okolností zrovna dva parametry, v nichž máme velmi špatné hodnocení).

Nesmělé krůčky si pacienti chválí

Zdravotní pojišťovny se snaží, i když nesměle, do svých smluvních vztahů zakomponovat prvky kvality zdravotní péče. Kromě například preventivních prohlídek, očkování apod., žádají po lékařích proklientský přístup.  Již v roce 2009 spustila VZP program AKORD, nejprve jako pilotní v několika krajích, nyní otevřený všem všeobecným praktickým lékařům a praktickým lékařům pro děti a dorost, kteří splní vstupní podmínky. Lékař musí vést objednávkový systém a objednávat pojištěnce k vyšetření na přesně stanovené termíny s čekací dobou nepřesahující obvykle 15 minut a přizpůsobit smluvně dohodnutý počet a rozložení ordinačních hodin potřebám pojištěnců. Pojišťovna požaduje objednávání pojištěnců k indikované ambulantní či lůžkové zdravotní péči, s výjimkou situací, kdy si to pacient nepřeje.

Také v dohodě, kterou před pár dny mezi sebou aktuálně uzavřeli poskytovatelé primární péče s pojišťovnami a jejíž text se překlopí do úhradové vyhlášky pro rok 2019, se uvádí, že praktičtí lékaři pro děti i dospělé jsou lépe zaplaceni, pokud mají alespoň jeden den v týdnu ordinační hodiny prodlouženy do 18 hodin a alespoň dva dny v týdnu se u nich mohou pojištěnci objednat na pevně stanovenou hodinu.

„Pojištěnci hodnotí možnost využití objednávkového systému v ordinacích lékařů vzhledem k úspoře času stráveného čerpáním zdravotních služeb kladně,“ napsal nám mluvčí VZP Oldřich Tichý. „U praktických lékařů, kde je tato možnost bonifikace již zakotvena v úhradové vyhlášce a je poskytována asi 68 % praktických lékařů pro dospělé a 46 % praktických lékařů pro děti a dorost, jsou ohlasy pacientů velmi pozitivní,“ potvrdil nám Martin Balada, výkonný ředitel Svazu zdravotních pojišťoven ČR s tím, že právě proto v segmentu primární péče nabízely pojišťovny letos při dohodovacím řízení stejný model bonifikace i pro ambulantní specialisty.

Jak kontrolovat telefon

Plátci (čili pojišťovny) tedy získali zpětnou vazbu a vědí, že si jejich klienti objednávkový systém přejí. Jenže v praxi má většinou telefonickou formu. Když se chce pacient k lékaři objednat, musí telefonovat v určité vyhrazené době, minimálně v ordinačních hodinách. „Některé ambulance mají stanoveno, že berou telefony jenom třeba mezi jedenáctou a dvanáctou hodinou, takže jim tam v té době volá sto pacientů a oni jsou schopni obsloužit jich jen pět,“ řekl Zdravotnickému deníku Michal Švec, zakladatel start-upu  zaměřeného na on-line objednávání u lékaře. Právě elektronická forma je alternativou k telefonování s řadou předností. „Obrovskou výhodou je, že se pacienti mohou objednat non-stop na dva kliky, a to kdykoliv, protože kalendáře jsou stoprocentně synchronizované. Máme takové pacienty, kteří hledali lékaře v neděli večer na internetu, objednali si je přes nás online a jsou nadšení. Každý pacient dostane připomínací SMS,“ shrnuje Švec, který vidí i výhody pro lékaře, i když ti zpočátku trpí předsudky. „Postupně ale zjišťují, že je online objednávání velmi příjemné a jejich pacienti jsou spokojení. Do ordinace takový pacient vchází s úsměvem, není nazlobený, že se nemohl dovolat a ještě musel čekat nedejbože tři hodiny v čekárně. Druhá výhoda pro lékaře je, že mají méně telefonátů a dosahují nižší tzv. no show rate – což znamená, že když se pacienti objednají telefonicky, nakonec se jich 30 procent na vyšetření nedostaví. Je to dáno samozřejmě skladbou pacientů, ale i tím, že dostanou den předtím připomínací SMS, takže se už nemohou vymlouvat, že třeba zapomněli,“ shrnuje Švec.

Ještě jednu výhodu elektronického online objednávání proti telefonování by si mohly najít přímo zdravotní pojišťovny. Pokud dnes bonifikují lékaře za telefonické objednávání, jak vlastně tuto smluvní podmínku – ať už definovanou v programu VZP Akord nebo úhradové vyhlášce – kontrolují? Jedinou možností je fyzická kontrola, tedy vyslat zaměstnance pojišťovny přímo na místo činu. Jenže v éře moderních technologií je daleko efektivnější, než klepat na dveře ordinací, zkontrolovat službu online, což je právě u objednávání online logicky úplná samozřejmost. A pojišťovny by si měly umět zkontrolovat, za co vlastně platí.

V dáli bliká světlo naděje

Jakou tedy má online objednávání u českých zdravotních pojišťoven šanci? Zdravotnický deník se jich zeptal přímo. Mohly by například nabídnout bonifikaci těm poskytovatelům, kteří dokáží nabídnout  pacientům/pojištěncům možnosti objednávání se k lékaři pohodlně online 24 hodin denně sedm dní v týdnu na přesný čas?  „Vzhledem k tomu, že představitelé poskytovatelů uplatňují v jednání řadu dalších požadavků, chceme prozatím rozšiřovat již existující bonifikaci a další finanční prostředky pro navýšení směřovat i do jiných požadavků tak abychom zvýšili naději na celkovou dohodu. Aktuálně proto nenabízíme další bonifikace v souvislosti s ‘objednáváním‘. Pohodlné objednávání z domova je jen jedním parametrem zlepšení služeb.  Důležitý je i včasný volný termín, účinnost a efektivita léčby a další,“ odpověděl nám (ještě před ukončením Dohodovacího zřízení) Martin Balada za Svaz pojišťoven a tedy i za všechny pojišťovny, které nejsou VZP. VZP si zatím vystačí s bonifikací v rámci Akordu. „ V současné době bonifikuje VZP ČR ordinace PLP a PLPD za objednávkový sytém, a to v rámci bonifikačního programu Akord, přičemž nerozlišuje způsob objednávkového systému,“ říká Oldřich Tichý.

Ptali jsme se i na další proklientské služby. Uvažovali by plátci dokonce o zvýhodnění zdravotnických zařízení, která mají funkční recepci, poskytující bezplatné služby klientům pojišťoven? Pro příští rok s tím žádná pojišťovna nepočítá. „Je tady ale vždy možnost individuálních dohod a pilotního ověření ze strany jednotlivých pojišťoven. Podrobnější diskuse se povede v segmentu primární péče na půdě ministerstva na pracovní skupině k reformě primární péče v rámci tzv. ‚sdružených praxí‘,“ doplnil Balada.  Ve světě jsou už dnes běžné a i u nás by mohla vznikat centra, kde jsou poskytovány služby primární péče, ambulantních specialistů a diagnostiky pod jednou střechou spolu s moderním objednávkovým systémem a maximální možnou provázaností služeb s využitím elektronizace procesů mezi poskytovateli. Nedá se říci, že by takovouto vizi naše zdravotní pojišťovny a její bonifikaci v principu odmítaly. „Výše uvedenou komplexnost  nelze zajistit plošně v celé republice, spíše si lze představit ve velkých městských aglomeracích, ale ne v malých městech a obcích,“ myslí si mluvčí VZP Oldřich Tichý. Výkonný ředitel Svazu pojišťoven Martin Balada zase míní, že je zde prostor pro individuální bonifikace ze strany jednotlivých pojišťoven: „I řada současných závazných bonifikací začínala jako iniciativa jednotlivých pojišťoven, postupně se osvědčily a byly obecně přijaty.“ A co kdyby pojišťovny sjednotily své bonifikační programy do jednotného základu, který by zohledňoval jak podíl preventivních prohlídek, tak podíl osob ve screeningových programech i proklientský přístup? „V současné době je toto nerealizovatelné,“ reaguje O. Tichý. „Přílišné sjednocování by velmi omezilo prostor pro hledání dalších užitečných stimulací,“ dodává M. Balada.

Po ukončení Dohodovacího řízení nyní nastane prostor pro individuální vyjednávání mezi poskytovateli a zdravotními pojišťovnami o konkrétních smluvních vztazích. Možná, že se někde objeví ty prvky proklientského přístupu, jež dosud nejsou obsahem dosavadních dohod a programů.  Žádné právní ani jiné překážky tomu nebrání. Záleží na kreativitě obou stran.

Tomáš Cikrt