Velká část stížností ve zdravotnictví je dnes zapříčiněna nevhodnou komunikací. Zabránit těmto mnohdy zbytečným sporům může nemocniční ombudsman, který by měl působit jako mediátor mezi zaměstnanci poskytovatele péče a pacientem či jeho bližními. Dnes přitom mají svého ombudsmana více než tři desítky zařízení, další pak řeší stížnosti například cestou právního oddělení, manažera kvality či některého z náměstků. Protože ale v tomto případě pacient neví, kde by si mohl případně stěžovat, rozhodlo se ministerstvo zdravotnictví v rámci chystané novely zákona o zdravotních službách zavést pro nemocnice povinnost mít jasně ustanovenou osobu, která se stížnostmi zabývá. Zároveň by v červnovém ministerském věstníku měla vyjít metodika pro nemocniční ombudsmany, v níž jsou zakotveny principy efektivního řešení stížností. Problematice se na XIV. výroční odborné konferenci Spojené akreditační komise pod názvem Péče zaměřená na pacienta, která se konala 5. června v Praze, věnovali náměstek ministra zdravotnictví Josef Pavlovic a vedoucí oddělení podpory práv pacientů MZ Šárka Liolia.
„Snažíme se hledat propacientský přístup, to znamená bořit bariéry a hledat cesty ke vzájemnému porozumění. Máme k tomu tři pilíře – metodické vedení poskytovatelů zdravotních služeb, vzdělávání a zviditelnění tématu jako takového. Metodické vedení má nyní dvě nejčerstvější oblasti, a to je metodika pro ombudsmany, tedy jak by zástupci pacientů a mediátoři přímo u poskytovatelů zdravotní péče měli svou činnost dělat a evidovat. Za dob covidu se také ukázalo, že jsme měli zásadně rozdílný výklad napříč poskytovateli zdravotní péče, jakým způsobem naplnit paragraf 28 zákona o zdravotních službách, tedy přítomnost zákonného zástupce při hospitalizaci dětí. Veřejný ochránce práv nám uložil doplnit to metodikou, která nyní vzniká,“ uvádí Josef Pavlovic.
Co se týče dalšího pilíře, je novinkou předmět na 3. LF UK, v jehož rámci se medici propojují s pacienty a pacientskými organizacemi. Proběhla také konference Pacientského hubu Spolupráce mezi pacienty a zdravotníky aneb na lidskosti záleží, jejíž výsledky mají být přetaveny do komunikačního desatera pro pacienty a zdravotníky. To by mělo být hotovo v létě.
„Jaké máme z konference výstupy? 80 procent informací z ordinace pacient zapomene už ve dveřích, ale pocit, jaký v nás návštěva vyvolala, dlouho zůstává. S tím se pojí to, že pacient není vždy schopen vyhodnotit kvalitu zdravotní péče, ale vždy je schopen vyhodnotit kvalitu komunikace a příjemnost prostředí. Kvalita komunikace pak mimo jiné ovlivňuje i zvládání bolesti nebo dodržování léčby. Komunikace ve zdravotnictví tak není jen třešnička na dortu, ale jeden z pilířů, na kterých zdravotnictví stojí. Pokud komunikace proběhne správně, přenáší si pacient návyky do svého domácího prostředí,“ shrnuje Pavlovic.
Snazší komunikace a méně stížností
Podívejme se nyní ale blíže na metodiku zaměřenou na nemocniční ombudsmany. Doposud se tato funkce zřizovala dobrovolně, takže ji dnes má 34 nemocnic (z toho osm fakultních a jedna psychiatrická).
„Důvodem, proč poskytovatelé tuto funkci zavádějí, je usnadnění komunikace mezi pacienty či jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele. Díky nim se eliminuje počet stížností a jejich řešení je mnohem efektivnější. Ministerstvo na to nyní reaguje shora. Praxi jsme zmapovali, a to jak v Česku, tak i v zahraničí, kde například v Belgii poskytovatel funkci ombudsmana mít musí. Funguje to tam už 20 let a velmi si to pochvalují. My teď metodickým pokynem na praxi reagujeme, nastavujeme mantinely a dáváme funkci vážnost,“ přibližuje Šárka Liolia.
V současnosti je situace taková, že řešení stížností se napříč poskytovateli různí. Někde se jimi zabývá vedení, jinde právní oddělení nebo manažer kvality. Pacient tak může být zmatený, na koho se vlastně má obrátit. Účelem metodického pokynu, který připravuje ministerstvo, je, aby stížnosti nebyly formalitou, ale posilovaly roli pacienta ve zdravotnickém systému. Na metodiku zároveň naváže změna v rámci chystané novely zákona o zdravotních službách, podle níž bude muset mít každý poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče ustanovenou konkrétní osobu pověřenou vyřizováním stížností. Ta by také měla být zveřejněna na webových stránkách či nemocničních nástěnkách. Tak by mělo být zajištěno, aby se ze stěžujícího si pacienta nestal horký brambor, který si mezi sebou jednotlivé pozice přehazují.
Ombudsman má přitom hlavě roli mediační, přichází tedy na scénu ve chvíli, kdy dojde k nějakému konfliktu. Situaci by tak měl umět uklidnit a s pacientem promluvit. Pokud přesto dojde k podání stížnosti podle zákona o zdravotních službách, vyřizuje ji a zřizuje nápravná opatření. Působí také jako poradce pro pacienty v různých oblastech, školí zaměstnance v oblasti komunikace a dbá na dodržování práv pacientů.
Proces vyřizování stížnosti by se měl opírat o očekávání zúčastněných subjektů, kdy stěžovatelé mají potřebu být do procesu vtaženi. „Potřebují být vyslechnuti, vědět, že se podnětem někdo zabývá a snaží se, aby se incident znovu neopakoval. Často už jen vědomí, že s podnětem někdo pracuje, vede j tomu, že nedojde k podání stížnosti nebo přímo k žalobě,“ konstatuje Šárka Liolia.
Větší přehled o tom, na co si pacienti stěžují
Metodický pokyn, který by měl do poloviny června vyjít v ministerském věstníku, je podle Liolii konsenzuální – byl totiž detailně konzultován s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví. Jsou v něm zakotveny principy efektivního řešení stížností ve zdravotnictví, podpora ombudsmana ze strany poskytovatele a jasná pravidla tak, aby se pacient v systému orientoval. Jednání s pacientem by přitom mělo být nebyrokratické, nezávislé a bez předsudků.
„Ombudsman se snaží preventovat podání stížnosti. Spousta ombudsmanů dělá i to, že si sednou do čekárny a vnímají atmosféru. Už jen to, že se projdou po zařízení a podívají se na něj očima pacienta, může hodně věcí odhalit,“ poukazuje Šárka Liolia.
Ombudsman může být buď zaměstnanec poskytovatele zdravotních služeb, zařízení ho mohou sdílet, nebo funguje na základě smlouvy o poskytování služeb. Pokud bychom se podívali do zahraničí, například v Rakousku či Norsku je ombudsman zaměstnancem krajských úřadů, čímž je zajištěna jeho nezávislost. Má to ale i odvrácenou stranu. Protože jde o úředníka, který vystupuje z pozice kontroly, nezná tak důvěrně prostředí zdravotnického zařízení. Oproti tomu třeba v Belgii je ombudsman zaměstnancem poskytovatele, což s sebou sice nese riziko, že není zaručena nezávislost, ale zase se ochránce práv dobře v zařízení orientuje, má zde přirozeně vybudovanou autoritu a vůči zaměstnancům může vystupovat mnohem neformálněji, což celý proces velmi usnadňuje.
Stížnosti, které se k ombudsmanovi dostávají, se budou podle metodiky rozdělovat dle obsahu na komunikační, non lege artis postup, diskriminační jednání, informovaný souhlas či jiná porušení. Díky rozčlenění do shodných kategorií napříč systémem je tak bude možno analyzovat a zjišťovat, kolik stížností je právě komunikačního charakteru. Vyhodnocovat by se pak stížnosti měly na důvodné a nedůvodné.
„Počítáme s tím, že rok, dva budeme s poskytovateli pracovat a pak se podíváme, kam jsme se posunuli. Teď jsme na startovní čáře, kdy se snažíme kategorie nastavit, vést metodicky poskytovatele tak, aby to dodržovali, a během roku či dvou to vyhodnotíme,“ dodává Šárka Liolia.
Michaela Koubová
